L’IA & Le Commercial

Commentaire d’un article d’Helen Zeitoun

Dans son article « IA & Commercial : Un Nouveau Leadership s’impose », Helen Zeitoun explore, pour l’Académie des Sciences Commerciales, l’intégration de l’IA dans les fonctions commerciales. Bien que largement adoptée dans les secteurs de la production & de la finance, son utilisation dans le domaine commercial reste limitée. Selon l’étude « CIO Vision », seulement 24 % des DSI mondiaux utilisent l’IA pour la fonction commerciale, contre 67 % en informatique & 54 % en finance.

Cette adoption limitée s’explique, pour Helen, par la nature humaine des interactions commerciales. Elle cite ChatGPT, admettant que l’IA ne peut remplacer pleinement l’empathie : « Les compétences humaines, telles que la communication, la créativité, la résolution de problèmes & la prise de décision éthique, restent clés pour établir une relations, conclure un accord & gérer une situations complexes. Si l’IA complète ces interactions en fournissant des informations utiles, elle ne peut reproduire complètement l’empathie & la compréhension qu’un humain peut offrir. »

Cependant, les prévisions d’adoption de l’IA d’ici 2025 montrent son augmentation substantielle dans les fonctions commerciales, atteignant 61 %, soit trois fois plus qu’en 2022. Cette tendance impose de développer des applications IA qui améliorent la productivité tout en respectant l’aspect humain de la fonction commerciale.

Helen affirme que la réponse est complexe. Si l’IA est perçue comme impersonnelle, son adoption sera limitée & ses avantages financiers réduits. Les applications IA doivent placer l’humain au centre des processus commerciaux, tant dans leur conception que dans leur mise en œuvre.

Les commerciaux peuvent craindre l’IA par manque de connaissance ou de transparence. L’imposer sans considération peut être contre-productif. Le rapport Wavestone 2023 indique que la création de valeur est entravée par des déficits humains & culturels. Il faut former les commerciaux à l’usage intelligent de l’IA & promouvoir un commercial « augmenté » capable de faire des recommandations personnalisées grâce à des données pertinentes.
Helen propose une typologie des usages de l’IA dans le domaine commercial, distinguant deux principaux axes :
• IA intégrée aux produits ou services vendus : Les fonctions commerciales évoluent vers des produits & services intégrant l’IA.
• IA intégrée à l’outil de vente : Utilisation d’outils IA pour améliorer les processus de vente & la personnalisation des recommandations.

En somme, pour Helen Zeitoun, l’IA dans le commerce doit être une extension des capacités humaines, visant à enrichir l’expérience client & à générer de la valeur. Elle insiste sur le fait que, pour atteindre une productivité accrue & une expérience client améliorée, l’adoption réussie de l’IA repose sur une approche respectueuse & intégrative, plaçant l’humain au cœur des transformations numériques.

Alain Tanugi

Expert en Stratégie de Carrière
Mentor de Dirigeants